Клиент уже проявил интерес – теперь главное не заставить его начинать поиск заново
Входящий звонок отличается от холодного контакта: человеку уже что-то понадобилось. Задача менеджера – быстро понять запрос, дать нужную информацию и определить следующий шаг.
Входящий звонок начинается с уже существующей потребности
Человек мог увидеть рекламу, найти сайт в поиске, получить рекомендацию или уже знать компанию. Но сам факт звонка означает главное – он сделал первый шаг.
Поэтому менеджеру не нужно заново «разогревать» человека длинной презентацией. Нужно понять, что именно привело клиента к звонку и что поможет ему принять следующее решение.
Входящий звонок
потенциальный клиент
Шесть этапов от «Алло» до понятного следующего шага
Представьтесь и подтвердите, куда человек позвонил
Клиент должен сразу понять, что попал в нужную компанию и разговаривает с человеком, который готов помочь.
Выясните, зачем человек звонит
Не начинайте с каталога услуг. Дайте клиенту сформулировать задачу своими словами.
Соберите только те данные, которые нужны для ответа
Вопросы должны сокращать неопределённость, а не превращать звонок в анкетирование.
Дайте релевантную информацию, а не всю презентацию компании
Цена, сроки, вариант решения, ограничения и следующий шаг – в зависимости от вопроса клиента.
Зафиксируйте контакт и договорённость
Имя, телефон, email, задача, обещанное действие и дата следующего контакта не должны оставаться только в памяти менеджера.
Завершите разговор конкретной договорённостью
Отправить расчёт, выслать предложение, перезвонить, оформить заказ, назначить встречу или получить дополнительные данные.
Первые секунды: клиент должен понять, что его услышат
Не нужно начинать входящий звонок с механического «Компания N, здравствуйте» и сразу ждать вопроса. Лучше создать ощущение нормального человеческого контакта.
«Компания N. Слушаю».
Формально контакт состоялся, но клиент ещё не получил сигнала, что ему готовы помочь.
«VozniNet, добрый день. Анатолий. Чем могу помочь?»
Компания, человек и приглашение сформулировать запрос.
Не отвечайте до того, как поняли вопрос
Клиент может начать с цены, срока или отдельной характеристики, хотя за вопросом скрывается более широкая задача.
Хороший менеджер сначала определяет контекст, а затем отвечает предметно.
«Сколько стоит?»
«Подскажите, пожалуйста, какой именно вариант рассматриваете?»
Задавайте только те вопросы, которые влияют на решение
Длинная серия из десяти–пятнадцати вопросов способна превратить заинтересованного клиента в участника телефонного допроса.
Что именно нужно получить или решить?
Какие данные действительно влияют на подбор или расчёт?
Когда решение требуется клиенту?
Что потребуется для перехода к следующему этапу?
Если клиент первым спрашивает цену – не нужно уклоняться от ответа
Цена может быть главным критерием выбора. Ошибка – пытаться любой ценой отложить её раскрытие и заставить человека сначала прослушать презентацию.
ЕСЛИ ЦЕНА ФИКСИРОВАННАЯ
Отвечаем прямо
А затем уточняем детали, если они нужны для выбора подходящего варианта.
ЕСЛИ НУЖЕН РАСЧЁТ
Объясняем, от чего зависит стоимость
И задаём только необходимые для расчёта вопросы.
Если звонок принял не тот специалист – не заставляйте клиента искать компанию изнутри
Фраза «это не ко мне, звоните в другой отдел» перекладывает внутреннюю структуру компании на человека, который уже потратил усилие на обращение.
Приняли звонок
→
Поняли вопрос
→
Передали нужному человеку
→
Клиент не начинает заново
Если нужно уточнить информацию – управляйте ожиданием
Клиенту проще ждать, когда он понимает, что происходит.
Плохо
Молча исчезнуть из разговора или оставить человека слушать линию без объяснения.
Лучше
Объяснить, что именно нужно уточнить, и сообщить, что Вы возвращаетесь с ответом.
Вопрос клиента и возражение – не одно и то же
«Сколько стоит?» – это вопрос. «Для нас это слишком дорого» – уже реакция на полученную информацию. Не нужно начинать «отрабатывать возражение» раньше, чем оно появилось.
Когда клиент действительно озвучивает сомнение, используйте отдельную логику – работа с возражениями по телефону →
Клиент просит коммерческое предложение – сначала выясните, что в нём должно быть
Получить email и сразу отправить универсальный PDF проще всего. Но ценность такого документа будет выше, если менеджер понимает задачу, параметры выбора и контекст запроса.
Задача
→
Вводные
→
Предложение
→
Следующая связь
Если требуется уже сам документ, смотрите разработку коммерческого предложения →
«Я Вам отправлю» – ещё не договорённость
После отправки расчёта или предложения клиенту должно быть понятно, что произойдёт дальше.
Отправляем
→
Клиент знакомится
→
Фиксируем время
→
Возвращаемся к вопросу
Не храните договорённость в голове менеджера
Даже хороший разговор теряет ценность, если компания забывает, кто звонил, о чём договорились и когда нужно продолжить общение.
Как выбрать следующий шаг после звонка
КЛИЕНТ ГОТОВ
Оформить заказ
Не усложняем путь дополнительными презентациями.
НУЖЕН РАСЧЁТ
Получить вводные
Фиксируем данные и срок подготовки.
НУЖНО СРАВНИТЬ
Отправить предложение
И сразу определить момент следующего контакта.
СЛОЖНОЕ РЕШЕНИЕ
Назначить встречу
Когда обсуждение требует большего количества участников или деталей.
Семь способов потерять уже позвонившего клиента
Начать длинную презентацию до выяснения запроса.
Уходить от прямого вопроса клиента.
Задавать больше вопросов, чем требуется для решения задачи.
Перекладывать поиск нужного сотрудника на клиента.
Отправить предложение и не договориться о следующей связи.
Не зафиксировать контакт и суть запроса.
Не определить, что вообще должно произойти после звонка.
Если нужно проектировать не один входящий сценарий, а всю систему разговоров менеджеров с вариантами ответов и ветвлениями – смотрите как построить скрипт продаж как карту разговора →
КОНТРОЛЬ
Чек-лист входящего звонка
Хороший входящий скрипт помогает не продавить клиента, а сохранить его движение к решению
Определите структуру разговора, обязательные вопросы, способы фиксации обращения и варианты следующего шага. Тогда каждый звонок обрабатывается системно, а важные договорённости не исчезают после того, как менеджер положил трубку.